Motivos de perder oportunidades de venta de pólizas

En este artículo me voy a centrar en solo una pequeña parte del márketing relacionado con los seguros. Sin embargo, se trata de la que se considera la más trascendental (había pensado decir la más importante, pero lo de la importancia es un siempre muy relativo…).

Como muchos ya habréis adivinado, me voy a centrar en la optimización del cierre de oportunidades de venta.

Es como si nuestro equipo tiene el 99% de la posesión del partido, ha generado 87 oportunidades de gol, ha sacado 43 corners, ha tirado 5 penalties pero el total de goles que ha conseguido es cero patatero…. ¿de qué nos vale?

Motivos de no conseguir cerrar oportunidades de venta

Dentro del proceso de cierre de ventas (en nuestro caso de seguros), hay muchos aspectos que debemos cuidar y optimizar. Hoy nos vamos a centrar en los motivos por los cuales no hemos vendido nuestra póliza (si somos aseguradora o agencia) o alguna de nuestras pólizas )si somos correduría).

Si eres el dueño de una correduría, o si eres un jefe de equipo en una aseguradora, el hecho de conocer las razones por las cuales han elegido el seguro de un competidor en cada una de las oportunidades de venta de póliza que hemos tenido, te dará las indicaciones de lo que se está haciendo mal, que es concretamente donde hay una oportunidad de margen de mejora.

Pero, es más, este análisis no es para “regañar” a quien realiza la labor comercial, sino que también te aportará mucho a ti mismo si eres quien desarrolla las funciones de venta y quieres sacar el máximo partido de ti mismo.

Empecemos por un ejemplo

Hemos preparado una oferta de seguro de hogar y se la hemos mandado al cliente por correo electrónico. Al cabo de un tiempo le llamamos y nos dice que gracias pero que ya lo ha contratado con otra aseguradora. Ponemos como motivo del cierre: “competencia”

Para mí, esto no es el motivo de esta pérdida de oportunidad. El motivo realmente lo desconocemos. Pueden ser cualquiera de los siguientes motivos (o todos juntos):

• La competencia le dio una oferta más económica que nosotros.
• Un comercial de la competencia le llamó y aunque tenía peor oferta que nosotros, como era el típico cliente que no sabe decir que no, pues le dio los datos para emitir.
• Nuestra cotización tenía un error en las medidas de protección y en las de competencia estaba correcto. El error podría haber sido incluso del cliente, pero como posteriormente no confirmamos que en la oferta que había recibido el posible cliente estaba todo bien, pues el problema le tenemos nosotros.
• Las sumas aseguradas de una garantía en concreta (que para el cliente es importante), en la competencia eran superiores. Como no le habíamos preguntado si le preocupaba alguna cobertura en concreto y la competencia sí lo hizo, pues la póliza se la llevan ellos.
• El cliente pensaba que en nuestra oferta no estaba garantizado algún supuesto de siniestro que sí está incluido y han elegido la oferta de la competencia porque, como le llamaron, le explicaron que sí lo iba a tener incluido.
• Solo nos estaba utilizando para comparar porque la otra oferta era de un familiar y para asegurarse de que el familiar le hacía el mejor precio nos pidió las propuestas.
• Resulta que una aseguradora con la que nosotros trabajamos “pensamos” que no suscribe un tipo riesgo, como por ejemplo, viviendas con vigas de madera. Preguntamos al cliente (bueno, mejor dicho el cliente de nuestros competidores) y nos lo dice que la otra correduría le dio oferta con esa aseguradora y nosotros (aunque también trabajamos con ella) le dimos oferta de otras aseguradoras que tenían peor precio o que el cliente no valoraba positivamente. Vaya, pues parece que no tenemos las mismas armas que los demás mediadores con esa aseguradora, o lo que es peor, sí que tenemos esas armas y no lo sabíamos….
• Podríamos seguir hasta el infinito con todas las posibilidades por las que en lugar de vender la póliza nosotros la vendió otro agente, otro corredor de seguros, o en definitiva cualquier competencia.

¿Cómo definir los motivos de cierre negativo de una oportunidad?

El único criterio válido es ser autocríticos y querer sacar partido a una pérdida de oportunidad para mejorar y que la próxima vez no vuelva a ocurrir.

Las trampas al solitario

Si somos nosotros mismos los que ponemos el motivo del cierre negativo en la oportunidad, no deberíamos estar del todo conformes si ponemos: competencia, no contesta, ya ha contratado,…

En nuestra opinión esto son consecuencias pero no el motivo.

El real motivo podría ser:

• no he llamado a tiempo, la competencia le dio unas coberturas más ajustadas a lo que quería que yo,
• la competencia tiene mayores descuentos que yo,
• la competencia tiene mejor política de suscripción que yo,
• lo ha contratado con un familiar,
• …

Lo mejor sería hacerse un listado ad-hoc de los posibles motivos e incluso ir incorporando los que vayamos descubriendo, pero huir de los motivos cómodos que nos ayudan a mejorar.